Komunikuj się jasno i bez tarć

Wyjaśniłeś swoje zdanie trzy razy. Za każdym razem innymi słowami, z jaśniejszymi przykładami, wolniej. Druga osoba kiwa głową, ale jej oczy mówią ci, że nic do niej nie dotarło. Rozmowa kończy się frustracją po obu stronach i każde z was jest przekonane, że to ten drugi nie słucha. To nie jest problem z komunikacją. To problem z tłumaczeniem.

Większość komunikacji zawodzi, bo mówisz tylko z jednej pozycji percepcyjnej i zakładasz, że druga osoba stoi w tym samym miejscu. A tak nie jest. Patrzy na sytuację pod zupełnie innym kątem, ma inne priorytety, inne obawy i inne informacje. Oboje opisujecie tę samą rzeczywistość, ale z tak odległych punktów widzenia, że twoje słowa nie przystają do jej doświadczenia.

Technika trzech pozycji to naprawia. Pozycja pierwsza to twoja perspektywa. To, co widzisz, czego chcesz, co jest dla ciebie ważne. W niej tkwi większość ludzi podczas rozmów, zwłaszcza tych trudnych. Tak bardzo skupiasz się na przekazaniu swojego zdania, że w ogóle nie wychodzisz poza własną głowę.

Pozycja druga to perspektywa drugiej osoby. Nie to, co twoim zdaniem powinna widzieć, ale to, co naprawdę widzi z miejsca, w którym stoi. Jej obawy, jej priorytety, jej ograniczenia. Większość ludzi całkowicie pomija tę pozycję albo udaje, że ją zajmuje, rzucając powierzchowne przypuszczenie. Prawdziwa druga pozycja oznacza, że na chwilę odkładasz swój punkt widzenia na bok i naprawdę wchodzisz w jej buty.

Pozycja trzecia to perspektywa obserwatora. Przyglądasz się rozmowie z zewnątrz, jak kamera w rogu pokoju. Stąd widać wzorce, których żadna ze stron nie dostrzega, będąc w środku. Możesz zauważyć, gdzie komunikacja się sypie, gdzie założenia się rozjeżdżają i gdzie obie osoby tak naprawdę mówią to samo, tylko w różnych językach.

Przed każdą ważną rozmową przejdź przez wszystkie trzy pozycje. Usiądź na swoim krześle i przemyśl swoją perspektywę. Potem fizycznie przesiądź się na inne krzesło i przemyśl perspektywę drugiej osoby. Czego potrzebuje? Czym się martwi? Co sprawiłoby, że ta rozmowa byłaby udana z jej punktu widzenia? Następnie wstań, cofnij się o krok i przyjrzyj się interakcji, którą zaraz odbędziesz. Co pokazuje widok z zewnątrz, czego nie widać z żadnej z dwóch pozycji osobno?

To nie jest teatr empatii. To rekonesans. Zbierasz informacje o tym, jak sprawić, by twój przekaz trafił w ramy percepcji drugiej osoby, zamiast po prostu krzyczeć głośniej we własnych.

Ludzie przetwarzają informacje za pomocą różnych systemów reprezentacji. Niektórzy myślą obrazami. Ich język jest pełen widzenia, patrzenia, wyobrażania sobie i pokazywania. Inni są słuchowcami. Mówią, że coś dobrze brzmi, że chcą cię wysłuchać, że muszą się dostroić. Kinestetycy posługują się językiem odczuć. Coś im „zaskakuje”, rezonuje z nimi albo im nie leży.

Kiedy dopasowujesz się do ich systemu, komunikacja zaczyna płynąć bez tarć. Jeśli ktoś mówi „Nie widzę, o co ci chodzi”, odpowiedź „Pozwól, że ci to zobrazuję” zadziała lepiej niż „Czy to brzmi sensownie?”. Mówisz w ich ojczystym języku, zamiast oczekiwać, że sami będą tłumaczyć.

W pierwszych dwóch minutach rozmowy wsłuchaj się w predykaty, których używa druga osoba. Czy to słowa wzrokowe, słuchowe czy kinestetyczne? A potem odpowiedz w tym samym systemie. Jeśli ktoś mówi „To wygląda problematycznie”, ty mówisz „Z tej perspektywy widzę to tak”. Jeśli mówi „Coś mi tu nie gra”, ty mówisz „Pozwól, że dostroję tę propozycję, żeby lepiej z tobą współbrzmiała”.

Wzorce językowe są równie ważne jak pozycje percepcyjne. Niektóre zwroty automatycznie wywołują postawę obronną. „Musisz zrozumieć” budzi opór. „Problem z tym, co mówisz” wprowadza ludzi w tryb walki. „Właściwie to” sprawia, że jeszcze mocniej okopują się na swoich pozycjach.

Zamień „ale” na „i”. Kiedy mówisz „Słyszę cię, ale mam pewną obawę”, to „ale” kasuje wszystko, co było przed nim. „Słyszę cię i mam pewną obawę” pozwala, by obie rzeczy były prawdziwe jednocześnie. Zamień „powinieneś” na „czy brałeś pod uwagę”. Pierwsze to polecenie, drugie to zaproszenie. Zamień „właściwy sposób, żeby to zrobić” na „jeden ze sposobów, który działa, to”. Zmniejszasz stawkę z „dobrze kontra źle” na wspólne poszukiwanie opcji.

Zadawaj więcej pytań, niż wygłaszasz stwierdzeń. Nie udawanych pytań, przy których tylko czekasz na swoją kolej, ale prawdziwych, wynikających z ciekawości, jak wygląda mapa rzeczywistości drugiej osoby. „Co musiałoby być prawdą, żeby to zadziałało z twojej strony?” odsłania ograniczenia, o których istnieniu nie miałeś pojęcia. „Co jest dla ciebie najważniejsze w tej sytuacji?” pokazuje, na których zmiennych ta osoba najbardziej się skupia.

Oto twój szablon przygotowania do rozmowy. Przed każdą ważną dyskusją zapisz odpowiedzi na te pytania. Pozycja pierwsza: Czego chcę od tej rozmowy? Jaki jest mój idealny wynik? Pozycja druga: Czego chce druga osoba? Co chroni, a do czego dąży? Jak wyglądałby sukces z jej krzesła? Pozycja trzecia: Co naprawdę dzieje się w tej relacji, czego żadne z nas nie widzi, będąc w środku?

Następnie na podstawie wcześniejszych rozmów określ, jakiego systemu reprezentacji ta osoba prawdopodobnie używa. Zaplanuj trzy kluczowe punkty, które chcesz przekazać, przetłumaczone na jej język percepcji. Wzrokowcy potrzebują najpierw ogólnego obrazu, a dopiero potem szczegółów. Słuchowcy potrzebują logicznej kolejności i uzasadnienia. Kinestetycy muszą zrozumieć wpływ sprawy i poczuć jej ciężar.

Przejdź przez ten szablon przed trzema najbliższymi trudnymi rozmowami. Za pierwszym razem będzie to wydawać się mechaniczne. Za drugim bardziej naturalne. Przy trzecim zauważysz, że ludzie rozumieją cię szybciej, z mniejszą liczbą powtórzeń i z mniejszym tarciem. Nie dlatego, że lepiej tłumaczysz. Dlatego, że lepiej przekładasz.

Jasna komunikacja nie polega na idealnie dobranych słowach. Polega na budowaniu mostu między twoją mapą a mapą drugiej osoby. Kiedy przestajesz oczekiwać, że ludzie przejdą na twoją stronę, i zaczynasz wychodzić im naprzeciw na ich terytorium, wszystko staje się łatwiejsze.