Comunica com clareza, sem atrito

Explicaste o teu ponto de vista três vezes. De cada vez, usaste palavras diferentes, exemplos mais claros, um ritmo mais lento. A outra pessoa acena com a cabeça, mas o olhar diz-te que nada passou. A conversa termina com os dois frustrados, ambos convencidos de que o outro não está a ouvir. Isto não é um problema de comunicação. É um problema de tradução.

A maior parte das falhas de comunicação acontece porque falas a partir de uma única posição percetiva, assumindo que a outra pessoa ocupa o mesmo espaço. Não ocupa. Ela está a olhar para a situação a partir de um ângulo completamente diferente, com prioridades diferentes, preocupações diferentes e informação diferente. Ambos descrevem a mesma realidade, mas de pontos de vista tão distantes que as tuas palavras não encaixam na experiência dela.

A técnica das três posições resolve isto. A primeira posição é a tua perspetiva. O que vês, o que queres, o que é importante para ti. É aqui que a maioria das pessoas vive durante as conversas, sobretudo as difíceis. Estás tão concentrado em defender o teu ponto que nunca sais da tua própria cabeça.

A segunda posição é a perspetiva do outro. Não o que achas que ele deveria ver, mas o que realmente vê a partir de onde está. As preocupações, as prioridades, as limitações dele. A maioria das pessoas salta totalmente esta posição ou finge-a com um palpite superficial. A verdadeira segunda posição implica pôr de lado, temporariamente, o teu ponto de vista e entrar genuinamente no do outro.

A terceira posição é a perspetiva do observador. Estás a ver a conversa de fora, como uma câmara num canto da sala. Daqui consegues perceber padrões que nenhuma das pessoas nota enquanto está dentro da conversa. Consegues ver onde a comunicação se está a quebrar, onde as suposições não coincidem, onde as duas pessoas estão, na verdade, a dizer a mesma coisa em línguas diferentes.

Antes de qualquer conversa importante, percorre as três posições. Senta-te na tua cadeira e pensa na tua perspetiva. Depois muda fisicamente para outra cadeira e pensa na do outro. De que precisa? Com o que está preocupado? O que tornaria esta conversa bem-sucedida do ponto de vista dele? Depois levanta-te, dá um passo atrás e observa a interação que estás prestes a ter. O que revela a visão exterior que nenhuma das posições vê sozinha?

Isto não é teatro de empatia. É reconhecimento de terreno. Estás a recolher informação sobre como fazer a tua mensagem chegar ao quadro percetivo do outro, em vez de simplesmente gritares mais alto no teu.

As pessoas processam a informação através de sistemas representacionais diferentes. Algumas pensam de forma visual. A linguagem delas está cheia de ver, olhar, imaginar, mostrar. Outras são auditivas. Falam de coisas que soam bem, de ouvir o outro até ao fim, de sintonizar. As pessoas cinestésicas usam uma linguagem de sensações. As coisas encaixam, ressoam ou não lhes caem bem.

Quando acompanhas o sistema do outro, a comunicação flui sem atrito. Se alguém diz “não vejo o que queres dizer”, responder “deixa-me pintar-te um quadro” funciona melhor do que “soa-te bem?”. Estás a falar a língua materna dele, em vez de esperares que ele traduza.

Presta atenção aos predicados que a pessoa usa nos primeiros dois minutos de conversa. Usa palavras visuais, auditivas ou cinestésicas? Depois acompanha esse sistema na tua resposta. Se disser “isto parece problemático”, diz “a partir deste ângulo, o que estou a ver é isto”. Se disser “há algo nisto que não soa bem”, diz “deixa-me afinar esta proposta para que ressoe melhor”.

Os padrões de linguagem importam tanto como as posições percetivas. Certas frases criam defensividade automaticamente. “Tens de perceber” desperta resistência. “O problema com o que estás a dizer” coloca as pessoas em modo de combate. “Na verdade” faz com que se agarrem ainda mais à sua posição.

Substitui o “mas” por “e”. Quando dizes “Percebo-te, mas a minha preocupação é esta”, o mas apaga tudo o que veio antes. “Percebo-te, e a minha preocupação é esta” permite que as duas coisas sejam verdadeiras em simultâneo. Substitui “devias” por “já pensaste em”. Uma é uma ordem, a outra é um convite. Substitui “a maneira certa de fazer isto” por “uma maneira que funciona é”. Assim, reduzes o que está em jogo: deixa de ser certo contra errado e passa a ser explorar opções.

Faz mais perguntas do que afirmações. Não perguntas falsas, em que só estás à espera de falar, mas perguntas reais, em que és curioso sobre o mapa da realidade do outro. “O que teria de ser verdade para isto funcionar do teu lado?” revela limitações que não sabias que existiam. “O que é mais importante para ti nesta situação?” mostra-te quais são as variáveis que o outro está a tentar otimizar.

Aqui tens o teu modelo de preparação para conversas. Antes de qualquer conversa que importe, escreve as respostas a estas perguntas. Posição um: o que quero desta conversa? Qual é o resultado ideal? Posição dois: o que quer o outro? O que está a proteger ou a procurar? Como seria o sucesso a partir da cadeira dele? Posição três: o que está realmente a acontecer nesta dinâmica que nenhum de nós consegue ver enquanto está dentro dela?

Depois identifica o provável sistema representacional do outro com base em conversas anteriores. Planeia os três pontos-chave que precisas de transmitir, traduzidos para a linguagem percetiva dele. As pessoas visuais precisam primeiro da visão geral e só depois dos detalhes. As pessoas auditivas precisam de uma sequência lógica e de raciocínio. As pessoas cinestésicas precisam de compreender o impacto e sentir o peso das coisas.

Usa este modelo nas tuas próximas três conversas difíceis. A primeira vai parecer mecânica. A segunda já vai parecer mais natural. À terceira, vais notar que as pessoas te compreendem mais depressa, com menos repetição e menos atrito. Não é porque tenhas ficado melhor a explicar. É porque ficaste melhor a traduzir.

Comunicar com clareza não é ter as palavras perfeitas. É construir uma ponte entre o teu mapa e o do outro. Quando deixas de esperar que o outro atravesse para o teu lado e começas a encontrá-lo no território dele, tudo se torna mais fácil.